11月2日下午4:15，内科大楼4楼教室内座无虚席，受肾内科钟玲主任邀请，院办曾燕副主任将向全科医护人员进行管理方面的讲座培训，30多名肾内科一线医生、护士聆听了此次讲座。
曾主任首先对能够深入临床一线进行管理相关的讲座感到非常荣幸，称赴港、台参观学习体会已在10月份中心组学习会上与全院中层干部进行了交流，而与临床一线医护人员进行沟通和分享尚属首次，对双方来讲都是很难得的机会。肾内科近几年的发展势头很好，成绩有目共睹，这是全科医护人员共同努力的结果，在当前竞争压力越来越大的形势下，更应该体现出肾内科朝气蓬勃的精气神，以创新的意识找准突破口，同时增强凝聚力和集体荣誉感，共同推动科室的发展。曾主任希望通过本次沟通交流，能够给参会人员在服务理念、管理意识等方面带来一些思考和启发，起到抛砖引玉的作用。
随后，曾主任较为详细地介绍了8月份赴香港和台湾参加管理方面的学习，期间参观了香港东区尤德夫人那打素医院、台湾台北荣民总医院和台北市立万芳医院的具体情况。曾主任介绍，上述三所医院在发展历史、规模以及医疗技术、服务模式等方面各具特色，但综合起来，有几点体会非常深刻：一是通过就医环境的优化布置，减轻病患的心理压力。三所医院大小不一，但都很整洁、舒适，相比国内医院，更让人觉得温暖，无论是门诊大厅、检查室、病房还是楼梯过道的图片、标语提示等很温馨，充满了人文色彩，这无疑有益于患者减轻心理压力。二是通过严格、规范的诊疗过程，最大化的保证医疗质量。例如，万芳医院两次通过国际JCI标准认证，代表了医院服务和管理的最高水平，大到患者的就医流程和监控，小到门窗的大小规格，都严格执行相应的标准，给予病人最好和最安全的医疗、护理和照顾，从而提高了医疗质量，也减轻了潜在的医疗风险。三是临床医护人员牢固树立“以病人为中心”的理念，主动服务意识非常强。例如在科室过道或墙面，通常设置一个独立的版块，为患者提供健康资讯或健康提醒。医护人员常常以病人的角度进行思考，充分考虑病人的个性特征，并不厌其烦地回答患者或家属的各类问题。曾主任谈到，目前医患矛盾的一个重要原因就在于医患沟通不畅，个别医护人员态度比较冷漠，只要我们变被动服务为主动关怀，这些问题其实完全可以避免。四是医护人员团结和谐，并有较强的归属感和责任感。医护人员会时刻牢记科室的服务理念和医院的宗旨目标，把自己当做“科室人”、“医院人”，爱岗敬业。在医院内部服务体系中，患者居于中心，医护人员为患者服务，行政职能部门为临床一线服务。临床科室每个成员对于自身岗位职责以及相互关系非常明确，在此岗位上已不是一个独立的个体，而是众多流程中的一环，如果所处的环节出了问题，责任肯定在于自己，因此更加关注所处环节质量的持续改进。
最后，曾主任对肾内科的发展也提出了自己的看法：一是应以三甲医院复评为契机，按照卫生部“血液净化管理与持续改进”的评价标准，逐一进行梳理总结，找出差距，提出有效措施持续改进，到明年医院等级复评时，科室内部管理定会上一个新台阶；二是打造科室特色和优势。可以通过开创新技术新项目、强化优势项目、提供高质廉价的医疗服务和温馨而富有特色的护理服务，找到肾内科发展的突破点；三是加强宣传。对于科室的医疗动态要有主动宣传的意识，在报刊杂志上所登的医院信息，大多数只是一些较为平常的事，关键是要发掘出他的新闻价值，而一旦发掘出来，就可以成为宣传科室、宣传医院很好的“软广告”。
在一个多小时的讲座中，当曾主任翻过一张张生动的图片，并通过简练而引人深思的文字讲述出来，会场不时响起热烈的掌声。曾主任的精彩演讲得到了与会人员的一致肯定，大家纷纷表示通过听取讲座，开拓了视野也增进了见闻，更引发了对于日常工作的思考，收获很大。
我们常常谈到，职能部门要加强与临床一线的沟通和交流，实现无缝对接，但是基于各种原因，这种沟通和交流机会并不多，其方式和机制的建立都还在探索当中，院办曾燕副主任首次在临床科室进行的讲座培训无疑为此提供了启示和参考。职能部门直接面对临床一线员工，增强沟通交流，了解其需求和问题，并从管理的角度予以支持和解决，有利于将医院文化、发展目标、管理理念等融入到临床一线，这是职能部门“创先争优”的具体体现，也是贯彻落实“三好一满意”的有效途径。
（院办 颜明金）
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