题记：高超的技术不是人人具有，但和蔼的态度、宽仁的服务却是人人都可以具有的。
随着医疗卫生技术的发展，人民生活水平的提高，人们对于医院的服务要求也不再处于“治好病”，进而上升为“舒心的治好病”。在繁忙的临床护理工作的压力下，如何保持素养、仁爱？如何磁性沟通？如何宽仁服务？针对以上问题，2018年1月11日，在呼吸内科学习室举行了一场以“提高沟通能力，提升宽仁服务”为主题的质控会，本次质控会由呼吸内科陈贵华护士长主持，护理部主任甘秀妮教授、护理部干事及呼吸内科全体护士参加。
会上，呼吸内科护士长就本月来，关于在病人随访工作中反馈的服务问题进行通报，并对事不对人的进行根因分析，随后临床一线的护士发表了感想和体会。参会人员将在工作中遇到的有关服务态度、服务语言、服务方式、服务技巧的问题，以及在服务中遇到的一些困惑反馈给护理部甘主任和参会人员，大家就如何将“沟通”这一重要环节变成宽仁服务的一张通行证进行了精彩的讨论与分享。
最后，甘主任就大家遇到的问题、提出的困惑做出语重心长的教导。首先，甘主任从自己曾经处理“一例护患纠纷”的实际例子为出发点，又引用“老年病科陈主任亲自为病人推床做检查”事件，给各位护理人员分享了一堂“假如我是一位病人”精彩讲座：
“护理作为医疗服务的主体之一，给予病人照护和接触病人时间最多的人群，医院要求怎样的服务，病人需要怎样的服务，我们又是提供的怎样的服务？这些问题值得我们去思考。”
“假如我是一位病人，我们也会因为护士的忽略、态度不好、说话生硬而生气，如今的病人治好病只是最基本的要求，如果治好病留下一肚子的怨气，那么我们将失去病人的信任，虽然病人不是顾客，但是我们依旧应该学习对待顾客的态度，被尊重是一个人最基本的要求，病人首先是一个“人”，其次才是“病”，为了让大家在沟通中能更通达，护理部制作了“六部爱心沟通法”，在我们看来敲门只是一个小小的动作，但病人可能觉得是对他们大大的尊重。”
“在护理服务中，人文很重要，如果说爱是人文的咽喉，那沟通则就是人文的敲门砖。同理而换位，同心而关爱，高超的技术不是人人具有，但和蔼的态度、宽仁的服务却是人人都可以具有的。也许是繁忙的工作让我们忘记了微笑，让我们的表情肌变得越来越僵硬，请各位年轻而漂亮的白衣天使，让我们的表情肌重新变得发达起来吧！”
本次质控会不但是针对护理服务、护患沟通进行的分析讨论，更是一堂关于护士职业素养的精品培训。通过今天的质控会，参会的所有的人都有了收获，让我们多给予一些微笑，少制造一些烦恼，让“三全”护理服务质量更上一个台阶。
审核：甘秀妮 编辑：李娇
作者：护理部 蔺小清
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